秘顾客研究,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
睿尔咨询专长的神秘顾客研究运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查这种先进的管理经验和技术已经渗透和影响到国内众多企业的管理层,这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用,或者委托专业的市场研究公司及市场调研执行机构,采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控,并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命!