“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针,使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
“眼看”就是根据考核的服务质量指标,细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;
“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;
“用心感受”:感受营业环境和设施,营业人员的服务态度、意识。